Certification ISO 9001 : expérience du laboratoire d’immunologie et de thérapie cellulaire du CHU Ibn Sina, Rabat

Abstract

Les laboratoires d’analyses médicales jouent un rôle essentiel dans le diagnostic médical, leurs résultats influencent jusqu’à 70 % des décisions. Cela signifie que la qualité des prestations du laboratoire est un facteur principal de la qualité des soins médicaux. Cependant, au Maroc la certification et l’accréditation ne sont pas encore obligatoires, seul le guide de bonne exécution des analyses de biologie médicale (GBEA) publié en 2011 régie l’organisation des laboratoires. Le service de transfusion sanguine et d’hémovigilance (STSH) du centre hospitalier universitaire Ibn Sina (CHUIS) de Rabat s’est engagé dans une démarche de certification ISO 9001V2015 pour but d’accroître ses performances et de satisfaire ses parties intéressées. Cette démarche lancée en 2018 s’est déroulée en deux phases principales. La première consistait à se conformer à la réglementation en vigueur, tandis que la seconde impliquait une évaluation par rapport au référentiel ISO 9001V2015. Conformément à la logique de la roue de Deming, le service a élaboré sa politique qualité, établi ses objectifs et a entrepris la formation et la sensibilisation du personnel. Les processus, ainsi que les risques et opportunités afférents, ont été identifiés et représentés. Le système documentaire, ainsi que le système de signalement et de traitement des non-conformités, ont été mis en œuvre et dématérialisés. Des indicateurs de performance et d’activité ont été définis pour chaque processus. Enfin, le système d’écoute client a été étendu à toutes les parties prenantes, permettant ainsi d’évaluer leur perception et de détecter les axes d’amélioration. Malgré la pandémie mondiale de COVID-19, ce travail a su intégrer avec succès la norme ISO 9001:2015 dans les pratiques du STSH en déclarant sa conformité en 2022 par un organisme certificateur.

Medical analysis laboratories play an essential role in medical diagnosis, with their results influencing up to 70% of decisions. This means that the quality of laboratory services is a key factor in the quality of medical care. However, certification and accreditation are not yet compulsory in Morocco, and only the Guide to the Good Execution of Medical Biology Analyses (GBEA) published in 2011 governs the organisation of laboratories. The Blood Transfusion and Hemovigilance Service (STSH) at the Ibn Sina University Hospital (CHUIS) in Rabat has embarked on an ISO 9001:2015 certification process, with the aim of improving its performance and satisfying its interested parties. This process, which was launched in 2018, was carried out in two main phases. The first phase consisted of complying with current regulations, while the second phase involved an evaluation based on the ISO 9001:2015 standard. In accordance with the logic of the Deming wheel, the department developed its quality policy, set its objectives, and undertook staff training and awareness activities. The processes, along with the associated risks and opportunities, have been identified and represented. The documentation system, as well as the system for reporting and handling non-conformities, has been implemented and dematerialised. Performance and activity indicators have been defined for each process. Finally, the customer feedback system has been expanded to include all interested parties, thus allowing for an evaluation of their perceptions and the identification of areas for improvement. Despite the global pandemic of COVID-19, this work has successfully integrated ISO 9001:2015 into STSH's practices, with compliance being declared by a certification body in 2022.