El impacto de la calidad de los e-service en la satisfacción del cliente y su incidencia en el rendimiento financiero: caso empresa comercial Ecuatek

Abstract

Introducción: En Ecuador, las PYMES juegan un papel fundamental en la economía al generar empleo y dinamizar la actividad económica. A pesar de su contribución al desarrollo, enfrentan desafíos como limitaciones fiscales y de exportación, aunque su flexibilidad les permite adaptarse a cambios tecnológicos y sociales. Objetivos: el objetivo principal de este estudio es determinar la relación entre la calidad del e-service y el rendimiento financiero de la empresa ECUATEK (empresa comercializadora de productos tecnológicos y servicios digitales en Ecuador y acciones de comex en países como Corea, Canadá, Estados Unidos, Japón entre otros). Metodología:  para poder medir la calidad del servicio se utilizó el Modelo SERVQUAL a través de un enfoque cuantitativo, con investigación exploratoria y descriptiva en una población infinita debido a que la empresa cuenta con más de 100.000 clientes; pero también se consideró una población complementaria que son sus empleados, por tanto, se trabajó con una participación de 14 empleados y 384 clientes como muestra. Resultados: estadísticamente la calidad fue medida de manera transversal, pues la variable no fue manipulada y la calidad del servicio se evaluó con encuestas en un solo momento, mientras que la rentabilidad se midió longitudinalmente en comparaciones de periodos distintos, utilizando un análisis factorial exploratorio con el fin de extraer la máxima varianza posible de los datos en cada factor. Conclusiones: los hallazgos permitieron establecer que la correlación entre el e-service y el rendimiento financiero de los clientes no fue altamente significativa, mostrando una correlación débil con el ROA (r = 0,023) y el ROE (r = -0,500) y para los empleados se mostró una relación moderada con el ROA (r = 0,354) y el ROE (r = -0,354). Se reveló que la relación entre la calidad del e-service y el rendimiento financiero es débil en relación con los clientes y moderada en relación con los empleados. A pesar de las limitaciones debidas a la aplicación del estudio a una única empresa, se sugiere que investigaciones adicionales podrían proporcionar una comprensión más robusta de cómo el e-service puede contribuir a la sostenibilidad financiera de las empresas sobre todo del sector al que pertenece la empresa del caso de estudio. Área de estudio general: finanzas empresariales Área de estudio específica: finanzas. Tipo de estudio: original.