Analisis Pengguna Layanan BNI Mobile Banking Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penggunaan BNI Mobile Banking dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Metode analisis data yaitu Heurmeunistic Unit, Coding, Analisis coding, dan Grafik dibantu oleh aplikasi Atlas.ti. Hasil penelitian ini adalah BNI Mobile Banking berhasil memenuhi kebutuhan nasabah dalam hal kecepatan dan kemudahan transaksi. Penggunaan Mobile Banking cukup tinggi, dengan berbagai fitur dan layanan yang aktif di gunakan oleh nasabah karena kemudahan dalam transaksi, dan tanggapan nasabah pada umumnya positif karena memenuhi ekspektasi nasabah, Kepuasan nasabah dapat mendorong nasabah untuk merekomendasikan BNI Mobile Banking kepada kerabat dan keluarga, yang pada akhirnya akan menambah nasabah dan meningkatkan loyalitas secara keseluruhan. Loyalitas pengguna cukup tinggi, meskipun ada potensi untuk beralih ke mobile banking lain jika notifikasi pemberitahuan menjadi masalah bagi nasabah. Pihak bank perlu mempertimbangkan biaya notifikasi SMS dan meningkatkan kerjasama pembayaran gaji, sebagai area untuk perbaikan agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kemudahan, keamanan, dan kualitas koneksi mobile banking yang berakibat meningkatkan loyalitas nasabah.