Havayolu Müşterilerinin Hizmet Telafilerine Karşı Tatmin ve Sadakat Düzeyleri

Tourism and Recreation Pub Date : 2024-04-11 DOI:10.53601/tourismandrecreation.1355045

Nil Konyalilar, Ayşe Şengöz

{"title":"Havayolu Müşterilerinin Hizmet Telafilerine Karşı Tatmin ve Sadakat Düzeyleri","authors":"Nil Konyalilar, Ayşe Şengöz","doi":"10.53601/tourismandrecreation.1355045","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinden hizmet alan bireylerin işletmeler tarafından gerçekleştirilen hizmet telafilerine karşı memnuniyet ve sadakat düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmada hizmet telafisi ölçeği; özür, incelik, telafi ve tepki hızı olmak üzere dört alt boyutta incelenmektedir. Ayrıca araştırma modelinde hizmet telafisi memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçekleri kullanılmaktadır. Araştırmanın evreni havayolu işletmelerinden hizmet alan ve 18 yaşını doldurmuş bireylerden oluşmaktadır. Basit tesadüfi örneklem metodu kullanılarak 473 adet katılımcıya 27.10/01.12.2022 tarihlerinde ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formları katılımcılara yüz yüze uygulanmıştır. Veri analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Hipotezlerin testi için regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet telafisi ölçeği alt faktörlerinden özür ve telafinin memnuniyeti pozitif yönde etkilediği ancak incelik ve tepki hızının memnuniyeti pozitif yönde etkilemediği tespit edilmiştir. Yapılan araştırmanın sonuçlarına dayanarak, yanıt verme süresi, şikâyet çözümünün mükemmelliği ve şikâyete yanıt vermenin; işletmenin ticari faaliyetlerinin gelecekteki ekonomik yönlerine katkı sağlayan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.","PeriodicalId":506900,"journal":{"name":"Tourism and Recreation","volume":"100 4","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-04-11","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Tourism and Recreation","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1355045","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinden hizmet alan bireylerin işletmeler tarafından gerçekleştirilen hizmet telafilerine karşı memnuniyet ve sadakat düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmada hizmet telafisi ölçeği; özür, incelik, telafi ve tepki hızı olmak üzere dört alt boyutta incelenmektedir. Ayrıca araştırma modelinde hizmet telafisi memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçekleri kullanılmaktadır. Araştırmanın evreni havayolu işletmelerinden hizmet alan ve 18 yaşını doldurmuş bireylerden oluşmaktadır. Basit tesadüfi örneklem metodu kullanılarak 473 adet katılımcıya 27.10/01.12.2022 tarihlerinde ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formları katılımcılara yüz yüze uygulanmıştır. Veri analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Hipotezlerin testi için regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet telafisi ölçeği alt faktörlerinden özür ve telafinin memnuniyeti pozitif yönde etkilediği ancak incelik ve tepki hızının memnuniyeti pozitif yönde etkilemediği tespit edilmiştir. Yapılan araştırmanın sonuçlarına dayanarak, yanıt verme süresi, şikâyet çözümünün mükemmelliği ve şikâyete yanıt vermenin; işletmenin ticari faaliyetlerinin gelecekteki ekonomik yönlerine katkı sağlayan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.

查看原文本刊更多论文

航空公司客户对服务补偿的满意度和忠诚度

本研究旨在确定接受航空公司服务的个人对航空公司服务补偿的满意度和忠诚度。在研究中，服务补偿量表从四个子维度进行分析：道歉、礼貌、补偿和响应速度。此外，研究模型中还使用了服务补偿满意度和客户忠诚度量表。研究对象包括接受航空公司服务的 18 岁以上的个人。采用简单随机抽样方法，于 2022 年 10 月 27 日至 12 月 1 日访问了 473 名参与者。研究使用问卷作为数据收集工具。问卷是面对面发放给参与者的。数据分析采用 SPSS 统计程序。回归分析用于检验假设。研究结果表明，作为服务补偿量表子因子的道歉和补偿对满意度有积极影响，但礼貌和响应速度对满意度没有积极影响。根据研究结果得出结论，响应时间、解决投诉的卓越性和对投诉的响应对客户满意度和客户忠诚度有积极影响，这有助于企业未来经营活动的经济方面。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Tourism and Recreation

自引率

0.00%

发文量