Frustração e marcas de luxo: silenciamento e polidez nas relações de consumo na plataforma on-line Reclame Aqui

Abstract

Práticas do consumo são sociais, culturais, econômicas, simbólicas, relacionais e afetivas, e têm como possibilidade a frustração. A plataforma digital Reclame Aqui reúne modos de dizer conflitivos nas relações de compra e venda e indica que consumidores de marcas de luxo parecem evitar a exposição de seus descontentamentos. A reduzida materialização enunciativa de queixas ligadas às marcas Hermès, Zegna e Armani sinaliza eventual satisfação dos consumidores com os produtos, o atendimento, a solução dos problemas decorrentes de experiências de consumo ou um provável incômodo em registrar reclamações on-line. Avaliou-se o silenciamento dos consumidores sob a concepção da análise de discurso da escola francesa, além de três publicações registradas. Conclui-se que as parcas reclamações são discursivamente construídas com elementos de polidez, na tentativa de preservar faces e manter relações de consumo em um contexto no qual a decepção impede que o sujeito vivencie satisfatoriamente o hedonismo prometido pelas marcas na sociedade de consumo.