HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar

Abstract

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bütün işletmelerin pazarda var olabilmesi ve sürdürülebilir büyüme sağlamasının temel dayanağı sunulan hizmetlerin kalitesidir. Hizmet kalitesi, değişen koşullara bağlı olarak farklılaşan ihtiyaç ve isteklerden doğrudan etkilenen bir kalite boyutudur. Literatürde kimi çalışmalarda hizmet kalitesi; hizmetin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılama ölçüsü olarak (Parasuraman, vd., 1985) ifade edilse dahi nihayetinde üzerinde mutabakata varılmış bir tanımı bulunmamaktadır. Ancak temel olarak günümüz zorlu rekabet ortamında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine doğrudan müşteri bağlılığı üzerine ise dolaylı etkileri hizmet kalitesinin işletme performansı için önemini açıkça ortaya çıkarmaktadır.