Persepsi Peserta BPJS Terhadap Manajemen Komplain Petugas Humas Dalam Penanganan Keluhan di UPT RSUD Lanto Dg. Pasewang

Abstract

Keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan sehingga diperlukan mewujudkan terciptanya pelayanan yang ditujukan untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut atau disebut dengan handling complaint. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi peserta BPJS terhadap manajemen komplain petugas humas dalam penanganan keluhan di UPT RSUD Lanto dg. Pasewang. Menggunakan metode penelitian kualitaif dengan pendekatan fenomenologi. Pemilihan informan sebanyak 9 orang dan 7 orang diantaranya merupakan keluarga dari pasien dan 2 orang petugas humas. Pemilihan informan dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam dan observasi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: Pada tahap input, peran petugas telah membantu dan mengarahkan proses komplain dari pasien ke petugas humas. Selain itu, telah tersedia fasilitas pendukung dan aturan-aturan di unit humas yang membantu dan menunjang proses penanganan pengaduan; Pada tahap Proses, adanya proses identifikasi masalah, pencatatan dan pelaporan serta edukasi terhadap penyelesaian pengaduan; Persepsi nilai, persepsi empati pelayanan dinilai ramah dan tulus serta memahami keluhan peserta BPJS dengan baik, persepsi kecepatan dinilai gesit serta waktu tunggu dianggap cukup baik, persepsi keadilan atau kewajaran dinilai transparan dan menyelesaikan sesuai antrian, persepsi kemudahan adanya alternative media langsung dan media sosial namun tidak digunakan secara maksimal oleh peserta BPJS serta lebih memilih menyampaikan keluhan secara langsung.