Basel Regulation and Quality Management in the French Banking Sector

Abstract

Le management de la qualité est apparu dans le secteur bancaire au début des années 2000 comme un outil stratégique pour faire face à une concurrence accrue dans l'industrie des services financiers. Historiquement, le concept de management de la qualité dans le secteur bancaire a été considéré sous l'angle de la création de valeur pour les actionnaires. Cependant, dans un contexte de forte réglementation et de nécessité de restructurer le rôle des banques dans le financement de l'économie, le concept de management de la qualité a évolué et doit être vu dans une optique qui place le client au centre des préoccupations de la banque. Avec la réglementation de Bâle, le management de la qualité deviendra un élément clé de l'industrie bancaire et devra être renforcé. Notre étude exploratoire a été menée en analysant les rapports annuels et financiers de deux banques françaises de 2007 à 2019 pour appréhender le lien entre réglementation de Bâle et management de la qualité. En nous appuyant sur une analyse thématique des rapports annuels et financiers de deux banques françaises, nous utilisons le cadre de la qualité de service de Parasuraman et al., dans une approche qualitative qui considère cinq dimensions de la qualité de service (éléments tangibles, fiabilité, réactivité, assurance et empathie). Nos résultats montrent qu'à l'exception de la dimension « éléments tangibles », les autres dimensions du modèle de la qualité de service SERVQUAL de Parasuraman et al. sont peu significatives, bien que les banques mettent en place des actions en faveur de la qualité.