Farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyat üzerine etkisi

Business & Management Studies: An International Journal Pub Date : 2024-03-25 DOI:10.15295/bmij.v12i1.2366

Murat Hoşgör, Samet Aydın

{"title":"Farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyat üzerine etkisi","authors":"Murat Hoşgör, Samet Aydın","doi":"10.15295/bmij.v12i1.2366","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Hemen her sektörde benzer kalitede ürün ve hizmetin üretilebilir olması, ürünlerdeki işlevsellik düzeylerinin birbirine yaklaşması, alternatif çözümlere ulaşabilmenin kolaylaşması ve müşterilerin geçmişe göre çok daha bilinçli hale gelmesi ile markalar artık yaşattıkları müşteri deneyimi ile tercih edilme yolunu seçmeye yönelmektedir. Bu bakış açısıyla gelişmek isteyen işletmeler artan müşteri deneyiminin önemi ile birlikte bu alanda araştırma ve yatırım yapma kararları alınmaya başlanmış ve müşterilerinin geçtiği farklı temas noktalarında yaşadıkları deneyimlere odaklanmaya çalışmaktadır. Ancak tam da bu safhada müşteri yolculuğundaki hangi temas noktalarının ödemeye istekli olunan fiyata etki edebildiğini ve farklı demografik yapılara göre bu etkilerin getirdiği sonuçları anlamak büyük önem teşkil etmektedir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada telekomünikasyon sektöründe farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyata etki edip etmediği ele alınmıştır. Türkiye’deki üç farklı telekomünikasyon şirketinden birer müşteri deneyimi yöneticisi ile bireysel derinlemesine görüşmeler yapılarak müşteri deneyimi yolculuğu tespit edilmiştir. Akabinde ortogonal yöntemle oluşturulan 16 farklı müşteri deneyimi senaryosu çevrim içi anket haline getirilip son üç yıl içerisinde telekomünikasyon şirketlerinden abonelik hizmet paketi satın alan 18-64 yaş aralığındaki 500 kişiye uygulanmıştır. Araştırma sonucunda her temas noktasının ödemeye olan istekliliğe farklı fayda oranlarında etki ettiği ortaya çıkmıştır. Fiyata olan ödeme istekliliğine en çok etki eden ilk üç faktörün olumlu söylentiler, çağrı merkezi bekleme süresinin kısa olması ve kullanıcının ilgisini çeken içeriklerin paylaşılması faktörleri olduğu tespit edilmiştir.","PeriodicalId":253954,"journal":{"name":"Business & Management Studies: An International Journal","volume":" 22","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-03-25","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Business & Management Studies: An International Journal","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15295/bmij.v12i1.2366","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Hemen her sektörde benzer kalitede ürün ve hizmetin üretilebilir olması, ürünlerdeki işlevsellik düzeylerinin birbirine yaklaşması, alternatif çözümlere ulaşabilmenin kolaylaşması ve müşterilerin geçmişe göre çok daha bilinçli hale gelmesi ile markalar artık yaşattıkları müşteri deneyimi ile tercih edilme yolunu seçmeye yönelmektedir. Bu bakış açısıyla gelişmek isteyen işletmeler artan müşteri deneyiminin önemi ile birlikte bu alanda araştırma ve yatırım yapma kararları alınmaya başlanmış ve müşterilerinin geçtiği farklı temas noktalarında yaşadıkları deneyimlere odaklanmaya çalışmaktadır. Ancak tam da bu safhada müşteri yolculuğundaki hangi temas noktalarının ödemeye istekli olunan fiyata etki edebildiğini ve farklı demografik yapılara göre bu etkilerin getirdiği sonuçları anlamak büyük önem teşkil etmektedir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada telekomünikasyon sektöründe farklı temas noktalarındaki müşteri deneyiminin ödemeye istekli olunan fiyata etki edip etmediği ele alınmıştır. Türkiye’deki üç farklı telekomünikasyon şirketinden birer müşteri deneyimi yöneticisi ile bireysel derinlemesine görüşmeler yapılarak müşteri deneyimi yolculuğu tespit edilmiştir. Akabinde ortogonal yöntemle oluşturulan 16 farklı müşteri deneyimi senaryosu çevrim içi anket haline getirilip son üç yıl içerisinde telekomünikasyon şirketlerinden abonelik hizmet paketi satın alan 18-64 yaş aralığındaki 500 kişiye uygulanmıştır. Araştırma sonucunda her temas noktasının ödemeye olan istekliliğe farklı fayda oranlarında etki ettiği ortaya çıkmıştır. Fiyata olan ödeme istekliliğine en çok etki eden ilk üç faktörün olumlu söylentiler, çağrı merkezi bekleme süresinin kısa olması ve kullanıcının ilgisini çeken içeriklerin paylaşılması faktörleri olduğu tespit edilmiştir.

查看原文本刊更多论文

不同接触点的客户体验对价格支付意愿的影响

事实上，几乎每个行业都能生产出质量相近的产品和服务，产品的功能水平也越来越接近，更容易找到替代解决方案，客户的意识也比过去强得多，品牌现在倾向于选择以客户体验为首选的方式。随着客户体验越来越重要，希望从这一角度发展的企业已开始在这一领域进行研究和投资决策，并尝试关注客户在不同接触点的体验。然而，在现阶段，了解客户旅程中的哪些接触点会影响他们愿意支付的价格，以及这些影响根据不同人口结构所产生的后果，具有非常重要的意义。从这个角度出发，本研究探讨了电信行业不同接触点的客户体验是否会影响客户的支付意愿。通过对土耳其三家不同电信公司的一名客户体验经理进行个别深入访谈，确定了客户体验之旅。随后，采用正交法创建了 16 种不同的客户体验情景，并将其转化为在线调查，适用于 500 名年龄在 18-64 岁之间、在过去三年中购买过电信公司套餐服务的人。研究结果显示，每个接触点对支付意愿的影响程度不同。研究发现，对支付意愿影响最大的前三个因素是正面传闻、呼叫中心等待时间短和分享用户感兴趣的内容。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Business & Management Studies: An International Journal

自引率

0.00%

发文量