Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Cinere)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui,membuktikan dan menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayana, kepercayaan merek, dan citramerek terhadap kepuasan pelanggan J&T Express. Populasi yang digunakan dalam penelitian iniyaitu penah atau sedang menggunakan jasa ekspedisi J&T Express. Sampel yang digunakan padapenelitian ini menggunakan 100 responden masyarakat wilayah Kecamatan Cinere. Metodepengambilan sampel menggunkan Non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dandianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan inferensial dengan bantuan perangkat lunakSmartPLS. Sehingga pengolahan data memperoleh hasil bahwa (1) Kualitas Pelayanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) Kepercayaan Merek berpengaruh positifdan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (3) Citra Merek tidak berpengaruh dan tdak signifikanterhadap Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan.