THE ANTECEDENT OF SATISFACTION AND ITS IMPACT ON LOYALTY IN IN-PATIENT CARE (STUDY AT XYZ HOSPITAL CIREBON)

Abstract

Loyalitas pasien merupakan faktor penting yang berkontribusi pada peningkatan kunjungan pasien rawat inap ke rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pentingnya loyalitas pasien dalam konteks peningkatan kunjungan pasien. Penelitian ini menguji dampak variabel kualitas layanan, citra merek rumah sakit, nilai yang dirasakan pasien, dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini dilakukan di Kota Cirebon, Indonesia, dengan sampel sebanyak 160 pasien yang memenuhi kriteria dari rumah sakit XYZ milik perusahaan negara. Kriteria sampelnya adalah pasien dengan status rawat inap. Penelitian ini kemudian mengembangkan 8 hipotesis untuk menguji hubungan statistik antara model langsung, intervening, dan multiple-effect. Pendekatan metode kuantitatif digunakan dalam fokus pemecahan masalah dan penelitian dengan alat uji berbasis PLS-SEM. Metode bootstrapping digunakan dengan langkah bootstrapping konstan untuk menunjukkan hasil pengujian hipotesis; kami menemukan bahwa hipotesis secara keseluruhan memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dalam pengujian analisis importance-performance map analysis (IPMA), penelitian ini menyimpulkan bahwa nilai yang dirasakan pasien (Perceived Value) perlu ditingkatkan, sementara kualitas layanan perlu dipertahankan untuk mencapai loyalitas pasien yang tinggi.