Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus Madrasah Ibtidaiyah “X”)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting bagi setiap perusahaan jasa. Salah satu yang perlu dijaga dalam kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan pada Madrasah Ibtidaiyah ''X" masih jauh dikatakan layak, sehingga sangat perlu dilakukan perbaikan. Maka dari itu tujuan dari penelitian ini untuk nenganalisis kualitas pelayanan di Madrasah Ibtidaiyah "X" dan menentukan faktor harapan dan kepentingan yang menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan QFD (Quality Function Deployment). Pada metode Service Quality diperoleh beberapa atribut pelayanan yang belum memenuhi harapan konsumen kemudian diolah dan dianalisis dengan metode Quality Function Deployment. Pada pengolahan tersebut dihasilkan usulan perbaikan kualitas pelayanan pada Madrasah Ibtidaiyah “X”. Maka, hasil Service Quality diketahui terdapat 6 atribut yang gapnya bernilai negatif. Hal tersebut dinilai bahwa Madrasah Ibtidaiyah ''X" belum maksimal dalam melakukan pemenuhan dan kepuasan terhadap pelanggan.  6 atribut diantaranya adalah guru dalam menyampaikan materi yang mudah diterima siswa, kesediaan guru dalam siswa, kesabaran guru BK dalam menangani siswa, jaminan keamanan dilingkungan sekolah, pengaturan jadwal KBM. Setelah ditentukan hasil dari perhitungan servqual. Lalu, mulai menganalisa tentang HOQ atau biasa disebut Runuh kualitas. Nama pada tahap menganalisa HOQ terdapat perhitungan-perhitungan. Diantaranya adalah penentuan Voice of Customer, sales Point, Goal, Improvement Ratio, Raw Weight dan Normalized Raw Weight. Setelah ditentukannya hasil, tahapan ini juga mencari Technical Response yang diperoleh dari wawancara kepada pihak pemilik yayasan dan kepala sekolah Madrasah Ibtidaiyah “X”. Kemudian menentukan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan dengan harapan perbaikan dapat membantu Madrasah Ibtidaiyah "X" lebih baik lagi kedepannya. Hasil usulan prioritas yang diperoleh dalam metode HOQ ini adalah pengadaan fisilitas disekolah, pengadaan tim survey, pengadaan checklist disekolah, pelatihan guru, penyesuaian komite disekolah, pengadaan tim penjamin kualitas, penambah tim kebersihan sekolah. Customer satisfaction is important for every service company. One thing that needs to be maintained in customer satisfaction is service quality. The quality of service at Madrasah Ibtidaiyah ‘X' customers. This research uses the Service Quality (Servqual) and QFD (Quality Function Deployment) methods. In the Service Quality method, several service attributes that do not meet consumer expectations are obtained, and then they are processed and analyzed using the Quality Function Deployment method. In this process, proposals for improving service quality are produced. At Madrasah Ibtidaiyah, "X". So, the Service Quality results show that there are 6 attributes whose gaps are negative. This is considered that Madrasah Ibtidaiyah "X" has not been optimal in fulfilling and satisfying customers. The 6 attributes include the teacher delivering material easily accepted by students, the teacher's willingness to engage with students, the guidance and counselling teacher's patience in handling students, ensuring security in the school environment, and setting the teaching and learning schedule. After determining the results of the servqual calculation. Then, start analyzing HOQ or what is usually called Quality Loss. In the HOQ analysis stage, there are calculations. Among them are determining the Voice of the Customer, Sales Point, Goal, Improvement Ratio, Raw Weight, and Normalized Raw Weight. After selecting the results, this stage also looked for Technical Responses obtained from interviews with the foundation owner and the principal of Madrasah Ibtidaiyah "X". Then, determine the priorities for improvements that need to be made in the hope that the upgrades can help Madrasah Ibtidaiyah "X" be even better. The results of the priority proposals obtained in this HOQ method are procurement of facilities in schools, procurement of survey teams, procurement of checklists in schools, teacher training, adjustment of committees in schools, procurement of quality assurance teams, and addition of school cleaning teams.