BANKALARIN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN BANKALARIN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDE ETKİSİ: AZERBAYCAN ÖRNEĞİ

İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Dergisi Pub Date : 2024-01-14 DOI:10.62101/iticudisticaretdergisi.1397367

Bayram Osmanli

{"title":"BANKALARIN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN BANKALARIN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDE ETKİSİ: AZERBAYCAN ÖRNEĞİ","authors":"Bayram Osmanli","doi":"10.62101/iticudisticaretdergisi.1397367","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu çalışmanın amacı; bankaların yönettikleri müşteri ilişkilerine ilişkin algının müşterilerin sadakat düzeylerine ne şekilde etki ettiğini araştırmaktır. Çalışmanın evreni; Azerbaycan vatandaşı olan 18 yaş ve üzerindeki banka müşterileridir. Araştırma alanının geniş olmasından dolayı örneklemeye başvurulmuştur. Bu çerçevede 709 kişinin araştırmaya katılması sağlanmıştır. Söz konusu kişilerden veriler yüzyüze anket tekniği ile toplanmıştır. Katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile sadakat düzeylerini belirlemek için literatürde geçerlilik ve güvenirlik çalışması yapılan hazır ölçekler kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile bankaya olan sadakatlerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin söz konusu algı ile müşteri sadakatinin çeşitli demografik değişkenler açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile genel sadakat, alt boyutlar olan bilişsel ve tutumsal sadakat arasında orta düzeyde bir ilişki bulunmuştur. Buna göre; müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının müşteri sadakatini, sadakatin bilişsel ve tutumsal boyutlarını etkilediği tespit edilmiştir.","PeriodicalId":514492,"journal":{"name":"İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Dergisi","volume":" 25","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-01-14","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.62101/iticudisticaretdergisi.1397367","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu çalışmanın amacı; bankaların yönettikleri müşteri ilişkilerine ilişkin algının müşterilerin sadakat düzeylerine ne şekilde etki ettiğini araştırmaktır. Çalışmanın evreni; Azerbaycan vatandaşı olan 18 yaş ve üzerindeki banka müşterileridir. Araştırma alanının geniş olmasından dolayı örneklemeye başvurulmuştur. Bu çerçevede 709 kişinin araştırmaya katılması sağlanmıştır. Söz konusu kişilerden veriler yüzyüze anket tekniği ile toplanmıştır. Katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile sadakat düzeylerini belirlemek için literatürde geçerlilik ve güvenirlik çalışması yapılan hazır ölçekler kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile bankaya olan sadakatlerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin söz konusu algı ile müşteri sadakatinin çeşitli demografik değişkenler açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile genel sadakat, alt boyutlar olan bilişsel ve tutumsal sadakat arasında orta düzeyde bir ilişki bulunmuştur. Buna göre; müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının müşteri sadakatini, sadakatin bilişsel ve tutumsal boyutlarını etkilediği tespit edilmiştir.

查看原文本刊更多论文

银行客户关系管理对银行客户忠诚度的影响：阿塞拜疆案例

本研究的目的是调查银行管理客户关系的观念如何影响客户的忠诚度。研究对象是阿塞拜疆 18 岁及以上的银行客户。由于研究范围较大，因此采用了抽样调查的方法。在此框架下，共有 709 人参与了研究。数据是通过面对面调查技术从这些人中收集的。为了确定参与者对客户关系管理和忠诚度水平的看法，使用了文献中具有有效性和可靠性研究的现成量表。收集到的数据用 SPSS 进行了分析。分析结果表明，参与者对客户关系管理的看法和对银行的忠诚度处于中等水平。研究确定，客户关系管理感知和客户忠诚度在各种人口统计学变量方面存在差异。研究发现，客户关系管理感知与一般忠诚度、认知忠诚度和态度忠诚度之间的关系适中。因此，研究确定，客户关系管理感知会影响客户忠诚度、认知忠诚度和态度忠诚度。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Dergisi

自引率

0.00%

发文量