PENERAPAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS GAP PADA KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK NAROGONG BULAN APRIL 2022

Abstract

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di apotek. Kualitas pelayanan apotek sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang belum tercapai, akan menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di apotek. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang dimiliki pelanggan dan timbul sebagai hasil dari kinerja pelayanan setelah pelanggan membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Adanya keluhan pelanggan Apotek Narogong menjadi indicator perlunya mengevaluasi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek Narogong. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, yaitu dengan yaitu membagikan kuesioner kepada pelanggan apotek. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah sampel penelitian yang diambil adalah 184 responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert yang berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 91,50% termasuk dalam kriteria sangat puas. Nilai gap tertinggi adalah indicator petugas apotek selalu memberikan informasi cara penggunaan obat yang diminta pelanggan dan nilai gap terendah adalah petugas apotek selalu murah senyum dan ramah.