Müşteri Deneyimi Yönetiminde Bir Süreç Tasarımı: Gizli Müşteri Model Önerisi

İNİF E - Dergi Pub Date : 2023-11-10 DOI:10.47107/inifedergi.1335191

Saadet Uğurlu

{"title":"Müşteri Deneyimi Yönetiminde Bir Süreç Tasarımı: Gizli Müşteri Model Önerisi","authors":"Saadet Uğurlu","doi":"10.47107/inifedergi.1335191","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Günümüzde yeni teknolojilerin insanı anlamak üzerine gelişimiyle beraber, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Ürün ve hizmet ekonomisi artık yerini; müşteriye yaşatılan duygu ve deneyim ekonomisine dönüştürmüştür. Potansiyel ve eldeki müşterilerine değer ve deneyim ilişkileri bağlamında iletişim kanalları kullanılmaktadır. Müşterilerine temas noktalarında ya da dijital iletişim teknolojinin deneyim yaşatma kanallarıyla, hedef kitlelerine vaad/değer algısını şekillendiren olumlu etkileşim kurmaktadır. Müşterinin deneyimlerini iletişimin merkezine almak ve marka iletişim stratejilerini ona uygun geliştirmek uzun vadeli iletişimin temeli olmuştur. Markalarında kendi hedef kitlelerini işin içine alacakları kendilerine uygun araştırma modellerini geliştirmesi zorunlu olmuştur. Bu çalışmada; 2019-2023 yılları arasında Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi kapsamında öğrencilerimiz ile yürüttüğümüz Gizli Müşteri araştırmasının süreç tasarım modelini, uygulanmış olan tüm safhalarıyla aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada gözlem, deneyim formu, dijital inceleme ile toplanan veriler betimsel analiz ile derlenmiştir. Karma araştırmalardan elde edilen bulgular ise oluşturulması planlanan süreç tasarımı yönetimiyle Gizli Müşteri (GM) modeli çerçevesinde değerlendirilmiştir.","PeriodicalId":221398,"journal":{"name":"İNİF E - Dergi","volume":"49 8","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-11-10","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"İNİF E - Dergi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.47107/inifedergi.1335191","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Günümüzde yeni teknolojilerin insanı anlamak üzerine gelişimiyle beraber, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Ürün ve hizmet ekonomisi artık yerini; müşteriye yaşatılan duygu ve deneyim ekonomisine dönüştürmüştür. Potansiyel ve eldeki müşterilerine değer ve deneyim ilişkileri bağlamında iletişim kanalları kullanılmaktadır. Müşterilerine temas noktalarında ya da dijital iletişim teknolojinin deneyim yaşatma kanallarıyla, hedef kitlelerine vaad/değer algısını şekillendiren olumlu etkileşim kurmaktadır. Müşterinin deneyimlerini iletişimin merkezine almak ve marka iletişim stratejilerini ona uygun geliştirmek uzun vadeli iletişimin temeli olmuştur. Markalarında kendi hedef kitlelerini işin içine alacakları kendilerine uygun araştırma modellerini geliştirmesi zorunlu olmuştur. Bu çalışmada; 2019-2023 yılları arasında Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi kapsamında öğrencilerimiz ile yürüttüğümüz Gizli Müşteri araştırmasının süreç tasarım modelini, uygulanmış olan tüm safhalarıyla aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada gözlem, deneyim formu, dijital inceleme ile toplanan veriler betimsel analiz ile derlenmiştir. Karma araştırmalardan elde edilen bulgular ise oluşturulması planlanan süreç tasarımı yönetimiyle Gizli Müşteri (GM) modeli çerçevesinde değerlendirilmiştir.

查看原文本刊更多论文

客户体验管理的流程设计：神秘顾客模型提案

如今，随着了解人的新技术的发展，客户关系管理的概念变得非常重要。产品和服务经济现已被客户的情感和体验经济所取代。在与潜在客户和现有客户建立价值和体验关系的过程中，沟通渠道得到了应用。在接触点或通过数字通信技术的体验渠道与客户建立积极的互动关系，塑造目标受众对承诺/价值的感知。将客户体验作为传播的核心，并据此制定品牌传播战略，已成为长期传播的基础。因此，品牌必须制定适当的研究模式，让自己的目标受众参与其中。在本研究中，我们准备传达 "神秘顾客 "研究的流程设计模型，在 2019-2023 年期间，我们与学生在 "客户体验管理 "课程范围内开展了这一研究，并实施了所有阶段。在研究中，通过观察、体验表、数字审查收集的数据通过描述性分析进行了汇编。在神秘顾客（GM）模型的框架内，对混合研究获得的结果进行了评估，并计划创建流程设计管理。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

İNİF E - Dergi

自引率

0.00%

发文量