Study of Customer Satisfaction in Service Offices on the Example of Selected Business Lines of One of the Polish Energy Conglomerates

Abstract

Celem artykułu jest przedstawienie wskaźników pomiaru satysfakcji klienta stosowanych przez jeden z polskich koncernów energetycznych w dwóch liniach biznesowych.Porównane zostały obszary, które zostały poddane badaniom satysfakcji przez poszczególne linie biznesowe jednego z polskich koncernów energetycznych.Badania satysfakcji dzięki stałej metodologii pomiaru umożliwiają porównywalność wyników uzyskiwanych w kolejnych latach. Daje to możliwość uzyskania informacji o poziomie satysfakcji dzięki czemu firma może usprawniać obsługę klienta, lepiej zorganizować poszczególne procesy i umożliwić efektywniejszy przepływ informacji. Jednocześnie badania pozwalają na porównanie się z konkurencją. Pozwala to na szybką reakcję w obszarach, w których firma przegrywa z konkurencją.Badania satysfakcji przez spółkę obrotową można uznać za dość rozbudowane i dopasowane do specyfiki jej działalności. Pozwalają one kontrolować i dostosowywać działania by móc świadczyć swoje usługi na jak najwyższym poziomie. W innej sytuacji jest spółka dystrybucyjna, która funkcjonuje jako monopolista naturalny. Obszary objęte pomiarem satysfakcji wynikają ze specyfiki działalności. W porównaniu do spółki obrotu wiele obszarów w spółce dystrybucyjnej nie zostało objętych badaniami satysfakcji.