Modelo SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio al cliente de empresa de autoservicio

Abstract

La calidad en el servicio puede convertirse, para muchas empresas, en el distingo competitivo que le permita mantenerse y consolidarse en mercados ampliamente competidos, donde los clientes son poco fieles a empresas y marcas y, en ocasiones solo tienen una oportunidad para conquistarlos, por lo que medir la calidad en el servicio, permite que esa oportunidad sea exitosa. El objetivo de la investigación es identificar las áreas de oportunidad en cuanto a la calidad en el servicio al cliente que presta la empresa sujeta a estudio, de tal forma que se puedan atender y mejorar esos aspectos. Para ello se emplea la metodología del modelo SERVQUAL que permite evaluar la calidad en el servicio mediante cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía, esto con el fin de demostrar si existe una relación positiva entre el servicio otorgado  y la satisfacción del cliente. El modelo se aplica a una de las sucursales de empresas de autoservicio, que está teniendo un crecimiento importante en la región, con una muestra de 256 clientes que acuden a adquirir sus productos de manera recurrente. Los resultados arrojan que la dimensión elementos tangibles es la que tiene mayores aspectos de mejora y que es un elemento que está en las manos del empresario atender de manera inmediata por ser cuestiones de infraestructura física. Adicionalmente, se distingue en la dimensión seguridad, la importancia de que el empleado transmita confianza a los clientes, siendo este un elemento que deberá mejorarse a través de capacitar y sensibilizar a los colaboradores. La aplicación del modelo puede servir de orientación a los tomadores de decisiones, en la formulación de las políticas de relación y de atención a los clientes de empresas de autoservicios.