Uji Empiris Kesetaraan Hasil Teknologi Pengenalan Wajah dan Hasil Survei untuk Mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan

Abstract

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci penting dalam kesuksesan sebuah bisnis. Kuesioner merupakan instrumen yang populer untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Namun penggunaan kuesioner memiliki beberapa kelemahan seperti tidak dapat melihat reaksi responden dalam menjawab, jawaban responden yang asal-asalan, dan membutuhkan waktu yang relatif lama untuk mengumpulkan dan mengolahnya. Dalam penelitian ini dilakukan uji empiris penggunaan teknologi face recognition sebagai instrumen alternatif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan membandingkannya dengan hasil survei kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah 30 orang pelanggan Le Café.  Atribut layanan yang digunakan mengadopsi dari dimensi kualitas layanan DINESERV. Software face reader online digunakan untuk mengidentifikasi emosi/ekspresi seseorang dengan menganalisis fitur wajah. Selanjutnya, model importance satisfaction (IS) digunakan memperbaiki atribut layanan yang perlu ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat akurasi face reader online untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebesar 59%. Sedangkan atribut-atribut layanan Le Café yang perlu ditingkatkan antara lain suasana ruangan, keamanan, respons pramusaji, konsistensi pada kebersihan serta kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam melayani pelanggan, serta meja serta kursi yang lebih ergonomis.