ÖRGÜTSEL İLETİŞİMDE WHATSAPP KULLANIMI: ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Gümüşhane üniversitesi iletişim fakültesi e-dergisi Pub Date : 2023-09-30 DOI:10.19145/e-gifder.1342230

Şadiye KOTANLI KIZILOĞLU

{"title":"ÖRGÜTSEL İLETİŞİMDE WHATSAPP KULLANIMI: ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA","authors":"Şadiye KOTANLI KIZILOĞLU","doi":"10.19145/e-gifder.1342230","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının mesajlaşma uygulamalarından biri olan WhatsApp uygulamasını neden ve hangi gereksinimler doğrultusunda tercih ettiklerini ortaya koymak, örgütsel iletişim bağlamında çerçevesinde bu tercihlerin neler olduğunu incelemektir. Bu çalışmada WhatsApp uygulamasının örgüt içi iletişim çerçevesinde kullanım pratikleri sorgulanmakta, bir iletişim kanalı olan WhatsApp’ın çağrı merkezi çalışanları için önemi ortaya konulmaya çalışılmaktadır. Çalışmada Erzurum ilinde iki farklı çağrı merkezinde çalışan 53 çağrı merkezi çalışanı ile yarı yapılandırılmış görüşme gerçekleştirilmiş, elde edilen veriler Maxoda 2022 programı ile kodlanarak betimsel analiz yöntemiyle çözümlenmiştir. Analiz sonucunda WhatsApp’ın iletişimsel açıdan değeri, iş ile ilgili süreçler açısından değeri ve iş ortamında sosyalleşme açısından değeri şeklinde 3 ana tema ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonucunda anlık ve hızlı iletişim, organizasyon ve planlama, bilgi ve haberleşme, sohbet ve eğlence, veri paylaşımı gibi gereksinimlerin karşılanmasında WhatsApp’ın önemli bir iletişim aracı olarak kullanıldığına yönelik bulgular elde edilmiştir. Çalışmada bu bulgular örgütsel iletişim bağlamında ele alınarak, WhatsApp’ın çalışanlar arasında kullanım amacı tartışmaya açılmıştır.","PeriodicalId":497120,"journal":{"name":"Gümüşhane üniversitesi iletişim fakültesi e-dergisi","volume":"160 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-09-30","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Gümüşhane üniversitesi iletişim fakültesi e-dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.19145/e-gifder.1342230","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının mesajlaşma uygulamalarından biri olan WhatsApp uygulamasını neden ve hangi gereksinimler doğrultusunda tercih ettiklerini ortaya koymak, örgütsel iletişim bağlamında çerçevesinde bu tercihlerin neler olduğunu incelemektir. Bu çalışmada WhatsApp uygulamasının örgüt içi iletişim çerçevesinde kullanım pratikleri sorgulanmakta, bir iletişim kanalı olan WhatsApp’ın çağrı merkezi çalışanları için önemi ortaya konulmaya çalışılmaktadır. Çalışmada Erzurum ilinde iki farklı çağrı merkezinde çalışan 53 çağrı merkezi çalışanı ile yarı yapılandırılmış görüşme gerçekleştirilmiş, elde edilen veriler Maxoda 2022 programı ile kodlanarak betimsel analiz yöntemiyle çözümlenmiştir. Analiz sonucunda WhatsApp’ın iletişimsel açıdan değeri, iş ile ilgili süreçler açısından değeri ve iş ortamında sosyalleşme açısından değeri şeklinde 3 ana tema ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonucunda anlık ve hızlı iletişim, organizasyon ve planlama, bilgi ve haberleşme, sohbet ve eğlence, veri paylaşımı gibi gereksinimlerin karşılanmasında WhatsApp’ın önemli bir iletişim aracı olarak kullanıldığına yönelik bulgular elde edilmiştir. Çalışmada bu bulgular örgütsel iletişim bağlamında ele alınarak, WhatsApp’ın çalışanlar arasında kullanım amacı tartışmaya açılmıştır.

查看原文本刊更多论文

在组织交流中使用 Whatsapp：对呼叫中心员工的研究

本研究的目的是揭示呼叫中心员工为何以及在哪些情况下偏爱 WhatsApp（信息应用程序之一），并研究这些偏好在组织沟通中的作用。本研究对 WhatsApp 应用程序在组织沟通框架内的使用实践提出了质疑，并试图揭示 WhatsApp 作为呼叫中心员工沟通渠道的重要性。本研究对在埃尔祖鲁姆省两个不同呼叫中心工作的 53 名呼叫中心员工进行了半结构式访谈，并使用 Maxoda 2022 程序对获得的数据进行了编码，然后采用描述性分析方法对数据进行了分析。分析结果显示，WhatsApp 在沟通方面的价值、在工作相关流程方面的价值以及在工作环境社交方面的价值是三大主题。研究发现，WhatsApp 是满足即时和快速沟通、组织和计划、信息和沟通、聊天和娱乐、数据共享等需求的重要沟通工具。在研究中，这些发现在组织沟通的背景下进行了讨论，并就员工使用 WhatsApp 的目的展开了讨论。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Gümüşhane üniversitesi iletişim fakültesi e-dergisi

自引率

0.00%

发文量