UMA ANÁLISE DOS IMPACTOS DAS POLÍTICAS PÚBLICAS SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO SETOR ELÉTRICO BRASILEIRO

Abstract

Desde 2000, a percepção da satisfação dos consumidores de energia elétrica é coletada e divulgada pelo Iasc – Indice Aneel de Satisfação dos Consumidores. A Aneel promove o conceito de foco no cliente entre as distribuidoras e tornou compulsoria a certificação ISO9001 nos processos relacionados aos clientes. O presente artigo tem como objetivo analisar os principais marcos regulatórios e seus respectivos impactos na satisfação dos clientes do setor elétrico nacional durante os vintes anos de apuração do Iasc. Como procedimento metodológico, os dados do Iasc foram reunidos e submetidos à testes estatísticos para avaliar o comportamento da percepção do consumidor, quanto à satisfação com o serviço prestado. Os resultados do estudo sugerem que a promulgação de políticas publicas afetam positiva e negativamente a percepção dos clientes. O presente artigo é uma contribuição para o fomento da institucionalização de medidas de análise de desempenho quanto a percepção da satisfação do consumidor