PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN ASURANSI KESEHATAN

Abstract

Perkembangan industri asuransi di Indonesia meningkat dengan pesat, terutama ditandai dengan meningkatnya permintaan produk asuransi yang didasari oleh kesadaran akan berasuransi masyarakat Indonesia. Masyarakat mulai melihat industri asuransi sebagai lembaga yang menjamin atau memberikan proteksi terhadap harta benda dan jiwa masyarakat yang menjadi nasabahnya. Penelitian ini menguji pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan untuk membeli polis asuransi kesehatan dengan menggunakan sampel sebanyak 118 responden yang diambil dari masyarakat umum dan menggunakan metode Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM PLS). Pada penelitian ini penulis menjelaskan & menguji hubungan antara variabel bebas berupa kepercayaan dan kepuasan pelanggan dan variabel terikat kualitas layanan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kepercayaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap kualitas layanan produk asuransi kesehatan.