Wybrane metody wskaźnikowe w ocenie aplikacji Booking.com

Abstract

Celem głównym badań było zweryfikowanie możliwości wykorzystania in¬deksu satysfakcji klienta (CSI) oraz wskaźnika orędownictwa netto (NPS) w ocenie aplikacji Booking.com. W badaniu wykorzystano analizę materiałów źródłowych oraz wyniki autorskich badań ankietowych. Badania wykazały, iż zaproponowane wskaźniki mogą być z powodzeniem wykorzystywane w procesie weryfikacji poziomu satysfakcji klientów używających aplikacji mobilnych. Wykazały też, że w badanej próbie zmienną w największym stopniu różnicującą zarówno wartości CSI i NPS, jak i dane cząstkowe była płeć respondentów.