Tüketicilerin Affetme Davranışı ve Kişisel Yeniliğin Hizmet Çıktısı Olarak Değiştirme Niyetine Etkisi: Online Yemek Satış Siteleri Üzerine Bir Uygulama

İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi Pub Date : 2023-10-28 DOI:10.25204/iktisad.1329765

Fatma DEMİRAĞ, Cevat SÖYLEMEZ

{"title":"Tüketicilerin Affetme Davranışı ve Kişisel Yeniliğin Hizmet Çıktısı Olarak Değiştirme Niyetine Etkisi: Online Yemek Satış Siteleri Üzerine Bir Uygulama","authors":"Fatma DEMİRAĞ, Cevat SÖYLEMEZ","doi":"10.25204/iktisad.1329765","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu çalışma, hizmet başarısızlığına bir yanıt olarak duygusal ve kararsal affetme ve kişisel yeniliğin hizmet sağlayıcıyı değiştirme niyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Çalışmada nicel yöntem kullanılmıştır. Veriler 339 katılımcıdan online anket aracılığıyla toplanmıştır. Demografik verilerin analizinde SPSS 23 paket programı kullanılmıştır. Hipotezler Smart-PLS paket programları ile test edilmiştir. Çalışma sonucunda karasal affetme ve kişisel yeniliğin tüketicilerin hizmet çıktısı değiştirme niyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Duygusal affetme davranışının ise tüketicilerin hizmet çıktısı değiştirme niyeti üzerinde olumlu etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışma, hizmet hatası olaylarının yorumlanması, tüketicilerin kişisel yenilikleri ve tüketici affediciliğinin rolünün anlaşılmasına katkıda bulunmaktadır. Elde edilen bulgular uygulayıcıların artan rekabete karşı müşteri sadakati sağlayabilmeleri açısından uygun stratejiler geliştirebilmelerine yönelik çıkarımlar sağlayabilecektir.","PeriodicalId":481981,"journal":{"name":"İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi","volume":"28 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-10-28","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.25204/iktisad.1329765","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu çalışma, hizmet başarısızlığına bir yanıt olarak duygusal ve kararsal affetme ve kişisel yeniliğin hizmet sağlayıcıyı değiştirme niyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Çalışmada nicel yöntem kullanılmıştır. Veriler 339 katılımcıdan online anket aracılığıyla toplanmıştır. Demografik verilerin analizinde SPSS 23 paket programı kullanılmıştır. Hipotezler Smart-PLS paket programları ile test edilmiştir. Çalışma sonucunda karasal affetme ve kişisel yeniliğin tüketicilerin hizmet çıktısı değiştirme niyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Duygusal affetme davranışının ise tüketicilerin hizmet çıktısı değiştirme niyeti üzerinde olumlu etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışma, hizmet hatası olaylarının yorumlanması, tüketicilerin kişisel yenilikleri ve tüketici affediciliğinin rolünün anlaşılmasına katkıda bulunmaktadır. Elde edilen bulgular uygulayıcıların artan rekabete karşı müşteri sadakati sağlayabilmeleri açısından uygun stratejiler geliştirebilmelerine yönelik çıkarımlar sağlayabilecektir.

查看原文本刊更多论文

消费者的宽恕行为和个人新奇感对作为服务结果的改变意愿的影响：在线食品销售网站的应用

本研究旨在调查情感和决策宽恕以及个人创新作为对服务失败的回应对更换服务提供商意愿的影响。研究采用定量方法。通过在线调查收集了 339 名参与者的数据。使用 SPSS 23 软件包分析人口统计学数据。使用 Smart-PLS 软件包对假设进行了检验。研究结果表明，地域宽恕和个人创新对消费者改变服务输出的意愿有积极影响。情感宽恕行为对消费者改变服务输出的意愿没有积极影响。这项研究有助于理解服务失败事件的解释、消费者的个人创新和消费者宽恕的作用。研究结果可为从业人员提供启示，帮助他们制定适当的战略，在竞争日益激烈的情况下确保客户忠诚度。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi

自引率

0.00%

发文量