STRATEGI MANAJEMEN MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE AANALISIS (IPA), POTENSIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE INDEX (PGCV) DAN SERQUAL DI RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN KALIMANTAN TENGAH

Abstract

Kota Pangkalan Bun Barat memiliki RSUD Sultan Imanuddin yang merupakan rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat dan satu-satunya di Kabupaten Kotawaringin Barat, sehingga masyarakat yang tinggal di lingkup Kabupaten Kotawaringin Barat berobat dan memeriksakan kesehatannya di Rumah Sakit Umum Daerah tersebut. Pada penelitian ini, peneliti akan menganalisis kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Kabupaten Kotawaringin Barat Kalimantan Tengah menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Values. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien ruang rawat inap yang dirawat dalam kurun waktu bulan Oktober-November 2022 di Bangsal Bedah (bangsal Meranti RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah tervalidasi. Dilakukan uji analisis Importance Performance Analysis dan Potential Gain Customer untuk menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien. Hasil analisis Metode IPA didapatkan Item yang berada pada kuadran A adalah: dimensi tangible (wujud/kenyataan), yaitu tata letak dan desain rumah sakit fasilitas RSUD. Sementara dari hasil perhitungan indeks PGCV diketahui bahwa prioritas yang harus dilakukan perbaikan adalah lokasi rumah sakit yang nyaman dan mudah dikases yang memiliki indeks PGCV tertinggi sebesar 5,47. Pioritas yang harus dilakukan perbaikan adalah terkait lokasi, sarana dan prasarana dalam menunjang pelayanan pasien, atribut yang harus dipertahankan pelayanannya adalah pemanatuan staff RS terhadap perkembangan penyakit.