The Effects of Hotel Chatbot Characteristics on Positive Emotion, Rapport Building, Reliability, and Reuse Intention

Han-gugenteoteinmeonteusaneopakoenonmunji Pub Date : 2023-10-31 DOI:10.21184/jkeia.2023.10.17.7.17

Hyun-Jun Choi, Jong-Sik Yu

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Abstract

이 연구의 주요 목적은 호텔 Chatbot의 특성이 긍정적 감정, 라포, 신뢰성 및 재사용 의도에 미치는 영향을 확인하고 이에 기반한 시사점을 제안하는 것이다. 호텔 Chatbot은 다양한 특성을 가지고 있으며 많은 호텔에서 도입되고 있다. Chatbot을 통해 개인 맞춤형 정보가 제공되고 처리된 정보를 안전하게 보관한다. 또한 시간적, 공간적 제한이 없기 때문에 고객에게 더욱 편리한 서비스를 제공할 수 있다. 일반적인 프론트 창구와 Chatbot이라는 창구를 구성함에 따라 호텔 서비스 품질이 다양해지며 고객에게 긍정적인 효과를 가져올 수 있다. 연구 대상으로는 호텔 Chatbot 사용자 대상으로 온라인 서치 업체를 통해 조사하였으며 397부가 활용되었다. SPSS, AMOS를 통해 빈도분석, 확인적 요인분석, 구조방정식을 사용하였다. 이 논문을 통해 호텔경영자에게 고객확보를 위한 방법을 제시하고, 경쟁업체에 우위를 선점할 수 있도록 Chatbot의 다양한 활용을 기대한다.

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酒店聊天机器人特征对积极情绪、关系建立、可靠性和重用意愿的影响

该研究的主要目的是确认Chatbot酒店的特性对积极情绪、拉波、可靠性和再利用意图产生的影响，并以此为基础提出启示。Chatbot酒店具有多种特性，并被许多酒店采用。通过Chatbot提供个性化信息，并安全保管已处理的信息。并且因为没有时间和空间的限制，可以为顾客提供更加便利的服务。随着组成一般的前台窗口和Chatbot窗口，酒店服务质量将变得多样化，能够给顾客带来积极的效果。作为研究对象，通过在线搜索公司对酒店Chatbot用户进行了调查，使用了397本。使用SPSS、AMOS进行频率分析、确认因素分析、结构方程。通过这篇论文，向酒店经营者提出了确保顾客的方法，并期待Chatbot能够在竞争企业中抢占优势。

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