Percepção de desempenho dos serviços: um estudo em uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior do sudoeste do Paraná, Brasil

Abstract

Essa pesquisa teve como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre o desempenho dos serviços ofertados por uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior Pública do Sudoeste do Paraná, Brasil. O instrumento utilizado foi adaptado do modelo SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992). Possui abordagem quantitativa e descritiva, por levantamento. Para coleta de dados, que ocorreu em 2019, aplicou-se questionários com escala Likert. A amostra não-probabilística foi formada por 115 respondentes. Os resultados da análise de regressão indicam que 52,3% do construto dependente, Satisfação geral com a biblioteca, foi explicado pelos construtos Tangibilidade (β=,370), seguido de Empatia (β=,303) e Confiabilidade (β=,249). No entanto, os construtos Presteza e Garantia não preveem influência estatística sobre a Satisfação geral com a biblioteca.