Mediator Effect of Customer Satisfaction Between Perceived Service Quality and Behavioral Intentions: A Study on Medical Tourists

İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi Pub Date : 2023-10-23 DOI:10.25204/iktisad.1341846

Mehmet Selim DİKİCİ, M.emin AKKILIÇ

{"title":"Mediator Effect of Customer Satisfaction Between Perceived Service Quality and Behavioral Intentions: A Study on Medical Tourists","authors":"Mehmet Selim DİKİCİ, M.emin AKKILIÇ","doi":"10.25204/iktisad.1341846","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın verileri, İstanbul iline medikal turizm kapsamında gelen turistler arasından, tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme tekniği ile seçilen 53 farklı ülkeden 432 kişiye yüz yüze anket uygulanarak elde edilmiştir. Araştırmada, SPSS 20.0 ve AMOS 24.0 paket programları kullanılarak verilerin analizi yapılmıştır. Bu süreçte, örnekleme ilişkin betimleyici istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri gerçekleştirilmiştir. Son olarak, araştırma hipotezleri test edilerek bulgular değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Analizler sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bu noktadan hareketle, medikal turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin yüksek olmasının müşteri memnuniyetinin artmasına neden olacağı ve buna paralel olarak memnun olan müşterilerin yeniden satın alma veya başkalarına önerme gibi davranışsal niyetlere yöneleceği yorumunda bulunulabilir. Anahtar Kelimeler: Medikal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, davranışsal niyetler.","PeriodicalId":481981,"journal":{"name":"İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi","volume":"46 5","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-10-23","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.25204/iktisad.1341846","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın verileri, İstanbul iline medikal turizm kapsamında gelen turistler arasından, tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme tekniği ile seçilen 53 farklı ülkeden 432 kişiye yüz yüze anket uygulanarak elde edilmiştir. Araştırmada, SPSS 20.0 ve AMOS 24.0 paket programları kullanılarak verilerin analizi yapılmıştır. Bu süreçte, örnekleme ilişkin betimleyici istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri gerçekleştirilmiştir. Son olarak, araştırma hipotezleri test edilerek bulgular değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Analizler sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bu noktadan hareketle, medikal turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin yüksek olmasının müşteri memnuniyetinin artmasına neden olacağı ve buna paralel olarak memnun olan müşterilerin yeniden satın alma veya başkalarına önerme gibi davranışsal niyetlere yöneleceği yorumunda bulunulabilir. Anahtar Kelimeler: Medikal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, davranışsal niyetler.

查看原文本刊更多论文

顾客满意度在感知服务质量与行为意向之间的中介作用:基于医疗游客的研究

本研究旨在揭示顾客满意度是否对感知服务质量和行为意向之间的关系具有中介效应。研究数据是通过面对面问卷调查的方式获得的，调查对象来自 53 个不同国家，采用方便抽样技术，从伊斯坦布尔省医疗旅游范围内的游客中以非随机抽样方式选出 432 人。数据使用 SPSS 20.0 和 AMOS 24.0 软件包进行分析。在此过程中，进行了描述性统计、确认性因素分析、可靠性和有效性分析。最后，对研究假设进行了检验，并对结果进行了评估。研究结果表明，客户满意度对感知服务质量的所有维度与行为意向之间的关系具有中介作用。分析结果表明，顾客满意度对感知服务质量的所有维度与行为意向之间的关系具有中介效应。基于这一点，可以解释为医疗旅游者的高感知服务质量会导致顾客满意度的提高，同时，满意的顾客会倾向于再次购买或向他人推荐等行为意向：医疗旅游、服务质量、顾客满意度、行为意向。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

İktisadi idari ve siyasal araştırmalar dergisi

自引率

0.00%

发文量