Relationship between Non-face-to-face Service Quality and Service Satisfaction and Behavior Intention of the Elderly in Korea

Han'gug seu'pocheu haghoeji Pub Date : 2023-09-30 DOI:10.46669/kss.2023.21.3.023

Deok-Hwan Choi, Jung-Sup Bae, Yong-Kang Zhao

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Abstract

본 연구의 목적은 신체적 활동과 관련된 비대면 서비스를 경험한 노인들이 인지하는 비대면 서비스 품질과 서비스 만족 및 행동의도 간의 관계를 밝히는데 있다. 본 연구를 수행하기 위해 조사도구로 설문지를 활용했고, 250명의 노인을 대상으로 설문이 실시되었다. 수집된 설문은 34부의 불성실한 응답을 제외한 216부가 최종적으로 활용되었다. 연구결과 는 다음과 같다. 첫째, 노인들의 비대면 서비스품질의 요인 중 상호작용 품질은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 결과 품질은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 물리적 품질은 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 노인들의 비대면 서비스품질에 따른 서비스 만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 종합하면, COVID-19로 인해 비대면 서비스가 진행된 가운데 노인들이 인지하는 비대면 서비스품질을 충족한다면 행동의도로 연결할 수 있는 것에 의미가 있다.

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韩国老年人非面对面服务质量与服务满意度及行为意向的关系

本研究的目的是阐明经历过与身体活动相关的非对称服务的老人认知的非对称服务质量和服务满足以及行动意图之间的关系。为了进行本研究，将问卷作为调查工具，以250名老人为对象进行了问卷调查。收集的问卷除了34份不诚实的回答外，最终使用了216份。研究结果表明:第一，经确认，老年人非对称面服务质量因素中的相互作用质量对服务满意度产生积极影响。第二，结果确认了质量对服务满意有积极影响。第三，物理质量对服务满意度产生了积极的影响。第四，老年人对非对称面服务质量的服务满意度对行动意图产生积极影响。综合这些情况来看，在因COVID-19而进行非对称面服务的情况下，如果满足老人认知的非对称面服务质量，就可以连接到行动意图上，具有重大意义。

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