ANÁLISE DA INFLUÊNCIA DOS COMENTÁRIOS DOS CLIENTES NO TRIPADVISOR E BOOKING NO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES E NAS ESTRATÉGIAS DE VENDAS:

Revista Mirante (ISSN 1981-4089) Pub Date : 2023-06-13 DOI:10.31668/mirante.v16i2.14121

Talita DE Oliveira Felipe, Sônia Regina Gouvêa Rezende

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Abstract

As mídias sociais e seu ambiente propicio à divulgação de avaliações podem reforçar uma visão positiva ou propiciar uma visão negativa de serviços ou produtos. Deste modo, além de delinear o conceito de mídias sociais e sua aplicação, a pesquisa justifica-se na busca da identificação e análise da influência dos comentários nas mídias sociais, utilizando como amostra avaliações captadas no Trip Advisor e Booking, no comportamento dos consumidores e nas estratégias de vendas de uma empresa do setor hoteleiro de Caldas Novas. Para o delineamento da pesquisa quanto aos procedimentos técnicos da investigação foi realizado um Estudo de caso, pesquisa bibliográfica e pesquisa documental. Com a utilização das avaliações dos clientes dos dois hotéis utilizados como objetos de estudo, foi calculado o grau de satisfação utilizando o método CSAT. O resultado obtido pelo CSAT foi interpretado pelo Behavioral Perspective Model (BPM) analisando o comportamento do consumidor sobre a influência dos reforços utilitários e informativos. Palavras-chave: BPM. Comportamento consumidor. Mídias sociais. Avaliações.

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分析TRIPADVISOR和BOOKING上的客户评论对消费者行为和销售策略的影响:

社交媒体及其促进评论传播的环境可以加强对服务或产品的正面看法，也可以提供负面看法。因此,除了要制定社会化媒体的概念和应用,识别和分析的研究是探索社会化媒体评论的影响,使用样本的评估,在普)和预订,对消费者行为和公司销售战略行业的老板,住上新。为设计研究的技术程序，进行了个案研究、文献研究和文献研究。以两家酒店的顾客评价为研究对象，采用CSAT方法计算满意度。CSAT的结果被行为视角模型(BPM)解释，分析消费者行为对功利和信息强化的影响。关键词:BPM。消费者的行为。社会化媒体。的评估。

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Revista Mirante (ISSN 1981-4089)

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