ANALISA KUALITAS JASA PENERBANGAN LION AIR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstract

Lion Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia dihadapkan dengan persaingan pasar yang kompetetif dan dinamis baik dengan pemain lama maupun perusahaan baru. Kondisi tersebut mengharuskan Lion Air untuk mampu terus meningkatkan kualitas jasa penerbangannya. Namun seringkali perusahaan dalam melakukannya hanya bersifat kualitatif intuitif, serta tidak dapat dijabarkan secara kuantitatif dan sistematis. Proses perbaikan kualitas jasa penerbangan perusahaan dilakukan berdasarkan atribut-atribut jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan kepada customer. Informasi mengenai atribut–atribut jasa tersebut diperoleh dari data preferensi dan persepsi customer terhadap atribut–atribut dari perusahaan penerbangan. Data tersebut diolah dengan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan harapan dapat memberikan informasi, dan langkah antisipasi yang perlu dilakukan Lion Air mengenai kondisi persaingan yang ada. Kualitas pelayanan Lion Air saat ini masih kurang memuaskan jika dibandingkan dengan apa yang diharapkan oleh pengguna jasa/ penumpangnya. Hal ini terbukti dari nilai gap kepuasan dari atribut yang diteliti bernilai negatif. Kebijakan yang dapat dilakukan oleh Maskapai penerbangan Lion Air dalam meningkatkan layanan adalah Perawatan dan pemeliharaan pesawat secara rutin dan berkala, Pemberian reward dan punish pada karyawan, Pelatihan peningkatan keahlian, Penambahan armada baru, Kebersihan dan kerapian pesawat