COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi

Business & Management Studies: An International Journal Pub Date : 2021-12-25 DOI:10.15295/bmij.v9i4.1960

K. Güllü, Süreyya Akçay

{"title":"COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi","authors":"K. Güllü, Süreyya Akçay","doi":"10.15295/bmij.v9i4.1960","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de e-şikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.","PeriodicalId":333522,"journal":{"name":"Business & Management Studies: An International Journal","volume":"40 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2021-12-25","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Business & Management Studies: An International Journal","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1960","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de e-şikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.

查看原文本刊更多论文

对 COVID-19 大流行期间住宿业电子投诉的分析

随着网络技术的广泛使用，住宿设施的客人有可能分享他们的经历，从而导致他们在网络环境中投诉。与 COVID-19 大流行病相关的实践经验和各国采取的措施也包括在电子投诉主题中。本研究的目的是对在全球范围内运营的住宿企业的客人提出的电子投诉进行分类，并确定 COVID-19 过程中酒店客人的电子投诉主题。在研究中，通过内容分析法对 Tripadvisor 网站上土耳其酒店业 ON-2019 十佳酒店名单中安塔利亚、安卡拉、伊斯坦布尔、伊兹密尔、穆拉酒店客人的 366 条电子投诉意见进行了分析。在内容分析中，数据被处理成表格，转为电子艺术品，并进行分析和可视化。研究结果显示，酒店客人的电子投诉被分为 6 大类 26 小类，分别是一般投诉、餐厅和餐饮投诉、客房投诉、前台投诉、服务质量投诉和管理投诉。研究结果表明，电子投诉主要集中在一般投诉、餐饮投诉、客房投诉、前厅投诉、服务质量投诉和管理投诉。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Business & Management Studies: An International Journal

自引率

0.00%

发文量