ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI METRO MUSIK MALANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN QFD

Abstract

Metro Musik adalah toko yang menjual peralatan musik yang cukup terkenal di Kota Malang, sertamemberikan jasa pelayanan pendidikan di bidang musik. Penelitian kualitas layanan ini dilakukan, karena pihak Metro Musik menilai penurunan yang terjadi tidak hanya disebabkan oleh pandemi, tetapi juga kurangnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Metro Musik dari kritik yang disampaikan pembeli terhadap kualitas pelayanan di Metro Musik Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan memprioritaskan perbaikan pada kualitas layanan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), memberikan usulan perbaikan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk meningkatkan kualitas layanan, serta mengukur kualitas pelayanan di Metro Musik Malang setelah dilakukan perbaikan. Berdasarkan perhitungan GAP 5 diketahui bahwa seluruh atribut tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan atau kualitas pelayanan di Metro Musik Malang dinilai kurang baik. Kemudian berdasarkan analisis IPA yang dilakukan terdapat empat atribut yang diprioritaskan, yaitu atribut nomor 2, 8, 10, dan 11. Diusulkan lima perbaikan terhadap empat atribut yang diprioritaskan, yaitu melatih karyawan agar lebih cekatan dalam melayani pelanggan, membuat reminder dengan catatan jadwal yang rinci, menampilkan bentuk dan warna foto produk secara realistis dan menjelaskan spesifikasi produk yang sesuai, merencanakan penambahan pegawai 1 sampai 2 orang, dan renovasi toko. Namun dari lima usulan hanya tiga yang diterapkan. Hasil penerapan memberikan peningkatan 35% kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Metro Musik Malang. Atribut nomor 2, 8 dan 10 mengalami peningkatan kepuasan pelanggan, namun atribut nomor 11 mengalami penurunan.