Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti

Abstract

Calismanin amaci, algilanan hizmet kalitesi, musteri memnuniyeti ve musteri sadakati duzeylerinin ve bu degiskenlerin kendi aralarindaki iliskisinin katilim ve mevduat banka musterileri arasinda farklilik arz edip etmedigini tespit etmektir. Bu dogrultuda, veri toplama yontemi olarak anket uygulamasi yapilmistir. Yapilan analizler sonucunda, katilim banka musterilerinin, musteri memnuniyet duzeylerinin daha yuksek oldugu gorulurken, musteri sadakati anlaminda banka turune gore bir farklilik bulunamamistir. Musteri sadakati ile musteri memnuniyeti arasinda pozitif yonlu yuksek bir korelasyona rastlanmistir. Hizmet kalitesinin, musteri memnuniyeti ve musteri sadakati uzerinde pozitif bir etkisinin oldugu, bu etkinin her iki banka turunde de gecerli oldugu ve mevduat bankasi musterilerinin hem memnuniyet hem de sadakat duzeylerine etki eden birincil faktorun maddi degerler faktoru oldugu gorulmustur. Bu durum katilim bankalari acisindan farklilik arz etmektedir. Katilim banka musterilerinin memnuniyet duzeyine etki eden birincil faktor guvenilirlik iken sadakat duzeyleri icin empati faktoru olmustur. Arastirmada elde edilen bir diger onemli bulgu da katilim banka musterilerinin, katilim bankalari disinda diger bankalarda da hesabinin bulunmasinin, musteri sadakati duzeyleri uzerinde anlamli bir etkisinin bulunmamasi olmustur.