IDENTIFIKASI FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN PDAM SEBAGAI DASAR PENENTUAN KEBIJAKSANAAN PENINGKATAN KINERJA PDAM DI KOTA SELONG KABUPATEN LOMBOK TIMUR PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor – faktor kepuasan konsumensebagai dasar penentuan kebijaksanaan peningkatan kinerja PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur NTB dan untuk menganalisis dan menentukan faktor-faktor mana yang menjadi prioritas pertimbangan guna meningkatkan kinerja PDAM di Kota Selong Lombok Timur.             Hasil penelitian menunjukkan bahwa  ( 1 ). Terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Reliability, responsibility, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, dan tangibles. (2). Pelaksanaan dari semua dimensi yang membangun kualitas pelayanan jasa PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur secara umum belum memenuhi harapan konsumen, yaitu baru dapat memenuhi harapan konsumen pada kisaran 49,41 % hingga 69,09 %. (3). Berdasarkan analisis faktor diperoleh 4 faktor yang menjadi prioritas keputusan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Faktor 1, meliputi dimensi responsibility, realibility dan acces. Faktor 2, meliputi dimensi courtesy dan communication. Faktor 3, meliputi dimensi credibility, dan understanding. Faktor 4, meliputi dimensi dimensi security. (4). Terdapat beberapa item yang harus dipertimbangkan PDAM Lombok Timur pada setiap dimensi guna meningkatkan kepuasan konsumen. Itams untuk reliability meliputi pemenuhan janji dan kelancaran sistem kerja. Responsibility meliputi kemauan, keinginan serta kesiapan karyawan dalam melaksanakan tugas untuk membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.