La eficiencia del servicio de mensajería instantánea: una experiencia en BiDi UNAM durante la pandemia

Abstract

El objetivo de este artículo es comparar la eficiencia de los diferentes servicios de ayuda, disponibles para usuarios del portal de Biblioteca Digital UNAM (BiDi UNAM), para el acceso a las colecciones digitales y destacar la utilidad de la mensajería instantánea (charla o chat). Este caso de estudio se desarrolla mediante la comparación contrastiva de ventajas y desventajas de los cuatro servicios ofrecidos por personal de BiDi UNAM para brindar orientación a los usuarios que necesitan acceder a las colecciones digitales de BiDi UNAM. El procedimiento fue analizar los servicios de ayuda ofrecidos a usuarios mediante apoyo presencial, teléfono, correo electrónico (email) y chat durante los años 2020 y 2021. Se describen los cuatro servicios a través de un cuadro comparativo de ventajas y desventajas, cantidad de usuarios atendidos en cada servicio durante estos años; y, las preferencias de uso de servicios por parte de los usuarios. Se determina que el servicio de chat es el más eficiente y se obtiene el orden de importancia y eficiencia de los cuatro servicios comparados.