Airline Service Qualité in developing Countries: the Case of Congo Airways

Abstract

Increasing competition in air transport has forced airlines to differ through fares and/or service quality. In both cases, existing publications mostly neglect developing countries. This paper aims to fill this gap thanks to an assessment of Congo Airways’ service quality. Both expectations and perception of service quality have been analysed trough a survey among its passengers carried out at Goma Airport, Democratic Republic of the Congo. Results show a favourable perception of quality, but for most criteria perception is nevertheless slightly lower than expectations. This suggests some dissatisfaction. Results also demonstrate the range of profiles in terms of both expectations and perceptions. From a management point of view, Congo Airways should thus try to improve all the criteria here considered. On the scientific side, our research should be repeated in the framework of developing countries before drawing general conclusions. La concurrence croissante dans le transport aérien induit la nécessité pour les compagnies de se distinguer par le prix et/ou par la qualité de leurs services. Dans les deux cas, la littérature existante néglige largement les pays en voie de développement. Le présent article vise à compenser cette lacune en étudiant la qualité de service de la compagnie Congo Airways. Tant les attentes que la satisfaction de ses passagers ont été analysées par le biais d’une enquête conduite à l’aéroport international de Goma (République Démocratique du Congo). Les résultats montrent une bonne perception du service, mais cependant presque systématiquement légèrement inférieure aux attentes, ce qui suppose une insatisfaction. Les résultats montent aussi clairement la diversité de la clientèle tant en termes d’attente que de perception. Sur le plan managérial, il en découle que Congo Airways pourrait utilement chercher à améliorer l’ensemble des critères considérés. Sur le plan scientifique, notre étude gagnerait à être répétée dans le cadre de pays en voie de développement avant de pouvoir tirer des conclusions plus générales.