Evaluation of the Service Quality: A Practical Experience in a Coffeehouse Chain (Evaluación De La Calidad En El Servicio: Una Aplicación Práctica En Un Establecimiento De Café)

Abstract

La evaluacion de la calidad en el servicio se ha convertido en una herramienta muy poderosa para que las organizaciones logren, entre otros propositos, fidelizar a los clientes y ser mas competitivas. En un contexto particular; este articulo ofrece un estudio de caracter cuantitativo sobre la percepcion de los clientes en torno a la calidad en el servicio brindado por una cadena de cafe localizada en Hermosillo, Sonora. El objetivo general es hacer esta evaluacion a traves de la metodologia Servperf, en los establecimientos de cafe de una marca reconocida. Con este objetivo, fue necesario aplicar una encuesta a 750 clientes a fin de determinar que las pruebas de validez y consistencia interna de la escala fueron satisfactorias, con un alfa de Cronbach a nivel de 0.977. Para indagar sobre la estructura subyacente de los 25 items que integraron la encuesta, se empleo el analisis de componentes principales con rotacion Varimax, que revelo la existencia de dos variables que explican el 70.999 % de la varianza. Como parte de los resultados principales, se concluye que la encuesta adaptada a partir de la metodologia Servperf permitio evaluar de forma exitosa la calidad en el servicio otorgado por la cadena de cafe y el nivel de satisfaccion global del cliente; asi lo determino el coeficiente de correlacion Rho de Spearman, con un alto porcentaje de correlacion (74.3?%) entre ambas variables. Por ultimo, la dimension que centro la confianza y la capacidad de respuesta fue la que obtuvo una mayor correlacion (0.578), con respecto a la dimension de empatia y tangibles (0.410). ****** Service quality evaluation has become a very powerful tool for organizations to achieve, among other purposes, customer loyalty and competitiveness. In a particular context, this article offers a quantitative study of customer perception of the service quality provided by a coffeehouse chain located in Hermosillo, Sonora. The general objective is to evaluate the quality of the service, through the Servperf methodology, in the coffee houses of a recognized brand. Consequently, a survey of 750 clients was required to determine that the validity and internal consistency tests of the scale were satisfactory, with a Cronbach's alpha at the level of 0.977. To investigate the underlying structure of the 25 items that made up the survey, a Varimax rotation in Principal Component Analysis (PCA) was used, revealing the existence of two variables that explain 70.999 % of the variance. As part of the main results, it can be concluded that the adapted survey, based on the Servperf methodology, allowed for a successful evaluation of the quality of service provided by the coffeehouse chain and the level of overall customer satisfaction, as determined by Spearman's Rho correlation coefficient, with a high percentage of correlation (74.3%) between both variables. Finally, the confidence and responsiveness dimension had a higher correlation (0.578) than the empathy and tangible dimension (0.410).