PENGARUH RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT DIPONEGORO KOTA SURABAYA

Abstract

Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah, Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa hasil analisis regresi, yakni dimensi kualitas layanan dengan kepuasan nasabah yaitu variabel responsiveness, menunjukkan bahwa variabel responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.i dimensi kualitas layanan dengan kepuasan nasabah yaitu variabel assurance, menunjukkan bahwa variabel assurance tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, variabel empathy, menunjukkan bahwa variabel empathy tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah