Adaptation au domaine bancaire du modèle d'évaluation du succès des systèmes d'information (ISSM) de Delone et McLean

Abstract

En s’appuyant sur le modele de Delone et McLean (2003) (Information System Success Model – ISSM), cet article propose un modele d’evaluation du succes des systemes d’information bancaires de front-office, en s’attachant au point de vue des utilisateurs (charges d’affaires et directeurs d’agences). L’objectif est de contextualiser le modele ISSM en prenant en compte les specificites du domaine bancaire – secteur a haute intensite informationnelle – en ce qui concerne a la fois l’operationnalisation des variables, et les relations entre elles. L’approche methodologique retenue est double : nous avons commence notre recherche par des etudes qualitatives exploratoires (menees a travers des entretiens) qui ont servi a proposer un modele conceptuel contextualise, modele qui a ensuite ete teste par des etudes quantitatives avec les methodes d’equations structurelles (deux recueils de donnees avec un questionnaire en ligne). Nous avons suivi le paradigme de Churchill (1979) pour operationnaliser nos six variables. Sur un plan theorique, les resultats de cette recherche confirment que l’evaluation est multidimensionnelle, que la perception du succes d’un SI passe par un ensemble de variables inter reliees. De plus, nous avons mis en evidence, en raison des specificites du domaine bancaire, que la qualite de l’information se distingue des autres variables de qualite et apparait comme la variable cle du modele. Enfin, la satisfaction ne semble etre determinee que par une seule variable, resultat specifique au domaine bancaire, ou l’utilisation du SI est obligatoire. D’un point de vue pratique et managerial, le modele s’avere etre un outil d’evaluation utile aux DSI et managers, soit dans sa globalite, soit pour evaluer une variable particuliere du modele.