Approche systémique des facteurs humains dans l’entreprise

Abstract

Le Facteur Humain , expression mysterieuse, parfois chargee d’incomprehension, evoque bien souvent la notion d’erreur humaine, d’accident, voire de catastrophe. On oublie souvent que c’est grâce a ce facteur humain que des projets aboutissent, que des entreprises reussissent, que des systemes dits « a hauts risques » sont fiables. Apres des decennies pendant lesquelles l’homme etait considere essentiellement comme un element de defaillance, un certain renversement de tendance s’observe. Il est vrai que les grands accidents industriels : Bhopal, Tchernobyl, Piper Alpha, Tenerife, Challenger (pour ne citer qu’eux) ont marque ces decennies passees. On attribuait souvent hâtivement les causes de l’accident au facteur humain (FH), c’est-a-dire a « l’erreur » ou a la « faute » de l’operateur, du conducteur, ou du pilote. La plupart des entreprises concernees s’accordent maintenant pour reconnaitre que la contribution humaine est primordiale, quel que soit le secteur d’activite. Dans les systemes tels que le transport aerien, la petrochimie, le secteur spatial, l’industrie nucleaire, la prise en compte du FH est de plus en plus courante car devenue incontournable, que ce soit pendant la conception, la construction ou l’exploitation. De plus, l’apport des approches FH ne saurait se limiter a ces systemes de production ou de transport. Les activites de service, employant un nombre croissant de salaries, y sont confrontees egalement. Ainsi, les ingenieurs sont amenes a travailler avec ce personnage souvent nouveau pour eux qu’est l’intervenant FH. Cet article a pour but principal non pas d’expliciter en detail le champ d’intervention et les methodes de l’intervenant FH, la tâche serait trop ambitieuse et un article n’y suffirait pas, mais plutot de montrer a travers quelques exemples comment sont pris en compte d’une maniere systemique les FH afin d’optimiser le fonctionnement des organisations. Dans un premier temps, nous definirons la notion de FH et les liens entre FH et systemique. Puis nous exposerons les presupposes ou idees recues, qui faussent la perception que l’ingenieur a du FH et de ses applications. Celles-ci seront illustrees essentiellement par les apports de l’ecole de Palo Alto dans la comprehension et la gestion des conflits, et par la mise en evidence des objectifs antagonistes qui sont le lot courant du fonctionnement des entreprises.