Calidad del servicio y satisfacción entre estudiantes de la Universidad de Córdoba, Colombia

Abstract

Este artículo tiene como objetivo valorar la calidad del servicio educativo percibido por parte de los estudiantes de programas de pregrado de la Universidad de Córdoba, Colombia, y su relación con la satisfacción e intenciones futuras. Para ello se empleó la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (o PLS, por Partial Least Squares) a los datos obtenidos a partir de la aplicación de un cuestionario, mediante la técnica encuesta, a una muestra representativa de 481 estudiantes de programas de pregrado de la institución. Los resultados arrojaron que los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la empatía y la fiabilidad explicanel 65,2% de la calidad percibida por los estudiantes. Se destaca que la seguridad no es un factor que explica la calidad percibida. Por su parte, la satisfacción es explicada en un 60,2% por la calidad, a su vez, las intenciones futuras se explican en un 33,6% por la satisfacción. El modelo presentó una confiabilidad aceptable, ya que el Alfa de Cronbach estuvo entre 0,7254 y 0,873, indicando buena consistencia interna del instrumento utilizado. Frente a los resultados anteriores, la implementación de mejoras en estos elementos podrá contribuir en el aumento de la confianza y la lealtad de sus estudiantes.