QUALIDADE DE SERVIÇOS NO VAREJO: UM ESTUDO REALIZADO EM UMA EMPRESA DO SETOR FARMACÊUTICO DE CAMPOS DOS GOYTACAZES

Abstract

As organizacoes tem buscado atrair e manter clientes, contudo existem grandes dificuldades no mercado atual. Neste contexto, conhecer a necessidade dos clientes, suas expectativas, percepcoes e avaliacao da qualidade do servico prestado sao determinantes para o sucesso no mercado. Este trabalho visa estabelecer criterios para orientar na avaliacao da qualidade dos servicos no varejo farmaceutico, atraves das 5 dimensoes: Tangibilidade, Empatia, Sensibilidade, Seguranca e Confiabilidade. O presente estudo consiste na aplicacao do metodo SERVQUAL e da analise dos Gap’s para avaliacao da percepcao da qualidade do servico pelos clientes atraves da comparacao entre suas expectativas e experiencias. Foram aplicados questionarios a 100 clientes de uma loja da rede de farmacias em Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro. Baseado nos resultados obtidos, foi possivel observar pelas 5 dimensoes avaliadas que os servicos prestados estao abaixo das expectativas dos clientes. Destacando negativamente a dimensao sensibilidade como a maior media negativa.