Sağlık Otelciliğinde Hizmet Kalitesinin Marka Performansı Üzerine Etkisi

Abstract

Uretilen mal ve hizmetlerin tuketicilerin beklentilerini karsilama derecesi olarak nitelendirilen hizmet kalitesinin hastane otelciliginde kilit bir rolu bulunmaktadir. Bu bakimdan calismanin amaci, hastalarin bakis acisindan saglik otelciliginde hizmet kalitesini olcmek ve hizmet kalitesinin hastanenin performansina olan etkisini tespit etmektir. Bu amacla, 2018 yili icerisinde Edirne, Corlu ve Tekirdag’da bulunan ozel ve kamu hastanelerinden hizmet almis 500 kisiye soru formu dagitilmistir. Kolayda ornekleme ve yuz yuze anket yontemi ile toplam 412 analiz edilebilir anket elde edilmistir. Verilerin analizinde oncelikle olceklerin her biri icin bir dizi faktor analizi yapilmis, sonrasinda ise arastirma kapsaminda onerilen model coklu regresyon analizi ile test edilmistir. Regresyon analizi sonucunda hizmet kalitesinin marka performansindaki degiskenligin %66’sini acikladigi ve marka performansindaki degiskenligi aciklayan boyutlarin onem sirasiyla fiziki kaynaklar (%25), empati (%23), yeteneklilik (%19), heveslilik (%16) ve guvenirlilik (%11) oldugu tespit edilmistir.