Dimensões da Qualidade em Serviços: um estudo no setor de B2C brasileiro

Abstract

O mundo dos negocios tem mudado a maneira como as pessoas pensam e agem em relacao a produtos e servicos. Neste contexto, a mais recente alteracao dos cenarios das operacoes de varejo tem sido o uso da tecnologia de informacao no processo de vendas e distribuicao. A Internet tem revolucionado a forma como as pessoas se comunicam e mais, como adquirem seus bens e servicos. Assim, o comercio eletronico, mais especificamente na relacao empresa-consumidor, o chamado B2C, tem contribuido para alterar o comportamento do consumidor, ou seja, das compras no local fisico, para o local virtual. Cotacoes on-line, facilidade de pagamento, preco, comodidade e rapidez de entrega tem levado os consumidores a optarem por comprar nesse mercado virtual. Com o foco na qualidade de servicos, a pesquisa utiliza uma metodologia baseada na aplicacao de questionarios para avaliar empresas e consumidores, com o objetivo de estudar as dimensoes da qualidade no segmento de e-commerce brasileiro. Entre as empresas, a pesquisa realizou um estudo para identificar a sua situacao no que tange as dimensoes da qualidade e, entre os consumidores foi feito um levantamento para determinar seus anseios em relacao a essas dimensoes e identificar quais delas sao consideradas fatores ganhadores de pedidos. Os resultados demonstram que os clientes consideram a confiabilidade o principal fator ganhador de pedido, seguido da seguranca e credibilidade. Em relacao as empresas, e possivel avaliar que, embora o servico seja de boa qualidade, ha necessidade de melhorias nos processos relacionados com as dimensoes da qualidade em servicos. Palavras-chave: Cadeias de Suprimentos; Business to Costumer ; Dimensoes da Qualidade; Qualidade em Servicos; Fatores Ganhadores de Pedidos.