Indicadores en el servicio en las pequeñas y medianas empresas restauranteras en México: un abordaje comparativo

Abstract

espanolLos restaurantes de la region se caracterizan por un servicio y oferta gastronomica que determinan el nivel de preferencia de los clientes, por lo que este articulo tiene como objetivo analizar la opinion de los consumidores, a traves de una comparacion de l servicio de cocina regional; en este proceso se analizan los restaurantes Pascola y Casa de Peraza, instalados en la ciudad de Culiacan Sinaloa, Mexico. La metodologia corresponde a la investigacion descriptiva transversal, con una encuesta y muestra por con veniencia de 134 clientes. El instrumento contiene 20 indicadores desde la perspectiva teorica deIndicadores en el servicio en las pequenas y medianas empresas restauranteras en M exico: un abordaje comparativo 552 mercadotecnia de servicio y el modelo de las 4C de Lauterborn descritas por Kotler y Keller (2006), lo que orienta el trabajo de campo y analisis en cuatro d imensiones: consumidor, costo, conveniencia y comunicacion. Los antecedentes de investigacion corresponden a Hernandez Rojas y Dancausa Millan (2018) y Villanueva Cueva (2017); asi como en las cuatro dimensiones: Lerma (2010), Kotler y Armstrong (2003), Ts chohl y Franzmeier (1994), Cuevas (2004), y Hernandez Garnica y Maubert Viveros (2009). El concepto de servicio de restaurante, tiene como principal referente teorico a Villegas Becerril (2014). Se concluye que es importante que los restaurantes ofrezcan u n buen servicio y calidad a los comensales; que realicen con regularidad sondeos de opinion para atender las necesidades y mejoren el servicio; asimismo ofrezcan promociones de cliente frecuente; bufet los fines de semana y consideren la proteccion del cons umidor ademas de la seguridad del establecimiento EnglishThe restaurants of the region are characterized for the service and the gastronomic offer that determines the level of preferences of its c ustomers, the object of this article is analyze the opinion of the customers, in base of a comparison for the service in a regional kitchen; in this process we analyze the restaurants Pascola and Casa de Peraza, that are placed in the city of Culiacan Sina loa, Mexico. The methodology corresponds to a cross descriptive research, with a poll and simple for convenience from 134 clients. The instrument contains 20 indicators from the theorical perspective from the marketing of service and the 4C model from Robe rt Lauterborn, described by Kotler and Keller (2006), and guides the field work and analysis in four dimensions: consumer, cost, convenience and communication. The background of the investigation corresponds to Hernandez Rojas and Dancausa Millan (2018), a nd Villanueva Cueva (2017); and also, in four dimensions: Lerma Kirchner (2010), Kotler and Armstrong (2003), Tschohl and Franzmeier (1994), Cuevas (2004) and, Hernandez Garnica and Maubert Viveros (2009). The concept of the service of the restaurant, have the principal theorical reference to Villegas Becerril (2014). It concludes that it s important for the restaurants offer a great service and quality to his dinners; realize with regularity opinion polls for attend the needs and improve the service; likew ise, offer promotions for being a frequent client, buffets during weekends and; consider the protection of the customer and also the security of the place