As Interações Virtuais entre Clientes e Gerência de Hotéis do Brasil: um estudo sob a ótica da Teoria da Atribuição

Abstract

Objetivou-se com esse estudo analisar o comportamento de hoteis no site TripAdvisor.com, a partir das tres dimensoes da teoria da atribuicao: causa, controle e responsabilidade. Em termos de corpus empirico, a pesquisa baseou-se na analise de 300 comentarios escolhidos apos aplicacao de alguns filtros, que foram extraidos dessa plataforma de revisoes online, tomando por base 31 hoteis. Os resultados indicaram inicialmente que a maioria das reclamacoes feitas pelos hospedes tinham relacao com a Infraestrutura, com os Servicos e com o Atendimento. Uma analise do conteudo dos comentarios mostrou que os clientes percebem que a culpa dos acontecimentos ruins e, em sua maioria, do hotel. Mostrou ainda que eles acreditam que os problemas identificados tinham causas estaveis, e que poderiam ter sido controlados pelas empresas, ja que em suas visoes elas eram responsaveis pelos ocorridos. Implicacoes de natureza gerencial sao indicadas no texto a partir dos achados, visando refletir sobre o desempenho dos hoteis quanto ao relacionamento com os seus clientes, e a possibilidade destes adotarem metodos de abordagem e tratamento das informacoes disponiveis em plataformas virtuais.