ARAÇ KİRALAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

Abstract

Isletmelerin varligini borclu oldugu musterilerini memnun etmesi her zaman zorunluluk olmustur. Musterilerin memnun olmadiklari noktalarda ortaya koyduklari sikâyetler de isletmelerin kendilerini gelistirmelerinde temel alacaklari en onemli bilgi kaynagidir. Arastirmanin amaci arac kiralama isletmelerine yonelik musteri sikâyetlerinin tespit edilmesi ve cozum onerilerinin sunulmasidir. Bu kapsamda 01.01.2012 - 01.01.2013 tarihleri arasinda www.sikayetvar.com sitesinde yer alan tamami Turkiye’deki gunluk araba kiralama ile ilgili toplam 151 sikâyet icerik analizi yoluyla incelenmistir. Arac kiralama isletmeleri hakkindaki en belirgin sikâyet konularinin ucretler, arac ve sozlesmeleri ile rezervasyonlar oldugu incelememiz sonucunda belirlenmistir. Şikâyet oranlari dikkate alinarak ilgili isletmeler icin oneriler ortaya koyulmustur.