AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Um estudo bibliométrico

João Batista Ferreira
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Abstract

Levando em consideração a grande importância de prestar serviços de elevada qualidade, compreender e analisar como são avaliadas a qualidade na prestação de serviços é fator primordial. Este estudo tem como objetivo buscar informações sobre estudos recentes e relevantes sobre a avaliação da qualidade em serviços, em especifico na Biblioteca Digital de Teses e Dissertações – BDTD, no ano de 2007 a 2016. A metodologia deste artigo trata-se de uma revisão de literatura, utilizando às técnicas de bibliometria que possibilita o mapeamento de pesquisas sobre o assunto em questão, bem como uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa. Os resultados apresentaram à relevância dos instrumentos de avaliação da qualidade em serviços, em especifico a escala Servqual. Escala muito utilizada nos trabalhos acadêmicos e serviu de base para outros instrumentos também importante de avaliação. Evidencia-se ainda que a bibliometria é uma técnica que deve ser usada para aprimorar as pesquisas bibliográficas, pois através de seu uso os pesquisadores conseguem captar todos os detalhes explicito e implícito sobre determinado tema.    
服务质量评价:文献计量学研究
考虑到提供高质量服务的重要性,理解和分析如何评估提供服务的质量是一个关键因素。本研究旨在获取2007 - 2016年有关服务质量评估的最新相关研究信息,特别是论文和学位论文数字图书馆(BDTD)。本文的方法是文献综述,使用文献计量学技术,使研究地图的问题,以及描述性研究与定量方法。结果显示了服务质量评估工具的相关性,特别是Servqual量表。在学术工作中广泛使用的量表,也是其他重要评估工具的基础。很明显,文献计量学是一种必须用于改进文献研究的技术,因为通过它的使用,研究人员可以捕捉关于给定主题的所有显性和隐性细节。
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