AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Um estudo bibliométrico

Abstract

Levando em consideração a grande importância de prestar serviços de elevada qualidade, compreender e analisar como são avaliadas a qualidade na prestação de serviços é fator primordial. Este estudo tem como objetivo buscar informações sobre estudos recentes e relevantes sobre a avaliação da qualidade em serviços, em especifico na Biblioteca Digital de Teses e Dissertações – BDTD, no ano de 2007 a 2016. A metodologia deste artigo trata-se de uma revisão de literatura, utilizando às técnicas de bibliometria que possibilita o mapeamento de pesquisas sobre o assunto em questão, bem como uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa. Os resultados apresentaram à relevância dos instrumentos de avaliação da qualidade em serviços, em especifico a escala Servqual. Escala muito utilizada nos trabalhos acadêmicos e serviu de base para outros instrumentos também importante de avaliação. Evidencia-se ainda que a bibliometria é uma técnica que deve ser usada para aprimorar as pesquisas bibliográficas, pois através de seu uso os pesquisadores conseguem captar todos os detalhes explicito e implícito sobre determinado tema.