SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS

Abstract

O objetivo desse trabalho e avaliar a interacao entre o cliente e o prestador de servico bancario. A pesquisa possui natureza qualitativa, realizando o estudo com base na opiniao de pessoas relacionadas a prestacao do servico. Natureza quantitativa, em funcao do relacionamento causal entre variaveis e nao entre processos. Os resultados mostraram que os clientes estao satisfeitos com os servicos prestados pela agencia bancaria. Por outro lado, um ponto importante, que chama atencao e a percepcao sob a otica dos funcionarios de linha de frente que nao coincide com a dos clientes, resultado apresentado na discussao dos dados e conclusoes deste trabalho.