STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE JNE TANGERANG DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Abstract

Abstrak PT Jala Niaga Elok (JNE) Tangerang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekpedisi pengiriman barang, perusahaan yang sering berhubungan langsung dengan pelanggan tentunya perlu adanya perhatian khusus dibagian pelayanan melalui customer service untuk menampung keluhan dan permasalahan pada pelanggan. Untuk itu dibutuhkan strategi komunikasi yang tepat dan sesuai agar dapat terjalinnya komunikasi yang efektif. Dalam menganalisis masalah peneliti menggunakan teori dan landasan konseptual tentang tahapan-tahapan strategi komunikasi untuk mengetahui lebih mendalam penerapan strategi komunikasi dalam menangani keluhan pelanggan di customer service JNE Tangerang. Teori yang digunakan yaitu model komunikasi Laswell yaitu  who (siapa), say what (mengatakan apa), in which channel (saluran komunikasi), to whom (kepada siapa), with what effect (dengan akibat apa?) Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam serta dokumentasi. Hasil dari penelitian ini membahas mengenai strategi komunikasi customer service JNE Tangerang dalam menangani keluhan pelanggan yaitu menyusun perumusan strategi dari pemilihan komunikator, implementasi strategi yang dilakukan setiap divisi serta pemilihan penggunaan media dan saluran komunikasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi komunikasi yang dijalankan oleh customer service JNE Tangerang dalam menangani keluhan pelanggan yaitu menyusun pesan atau informasi sesuai kebutuhan yang mengutamakan skill komunikasi dari pengetahuan, kemampuan dan sikap. Memilih media dan saluran komunikasi yang tepat dan sesuai untuk komunikasi lebih efektif dan efesien. Serta mengacu pada SOP (Standar Operating Procedure) yang telah dibuat oleh perusahaan. Kata kunci: Strategi Komunikasi, Customer Service, Keluhan Pelanggan